我對「Dell標錯價」事件的看法

網路上流傳的購買網址，是不是真的Dell網站？或者是利用假消息騙取個人和信用卡資料的網站？ 購買過程中，填寫個人資料的網址是否以經過加密的「https」開頭？（在任何網站上購物、或是填寫敏感個人資料，都應該先檢查以上這兩點） 將下訂單前廠商要求閱讀的同意條款先讀過一遍；大多數廠商在裡頭都放了預防性的免責條款。 是只有一兩項商品標錯，還是所有商品都標錯價格？

Dell列出了應該已經是產業標準的「Dell得無責地對其出具之行銷印刷物、報價單、價目表、出價接受函、發票或其他文件或資料的印刷錯誤、筆誤或其他錯誤或遺漏進行更正」自保免責條文。

當然希望Dell把東西便宜賣，但只要處置得當、態度合宜，我並不在意他們引用保護條款拒絕出貨；究竟為了一個小規模的錯誤，要一家算是正派經營的廠商一夜之間虧損上億，實在有點強人所難，大家也不會希望這種事情發生在自己公司身上。

在昨晚下單去買螢幕的人基本上都是抱著買彩券的心情去下單的。取消這些投機訂單好像沒啥好損毀商譽的。……Dell要是認虧出貨，只會落個「哈我賺到了，Dell真是呆啊」的印象，並且開了先例後，未來要是標價再出錯他們就只能繼續賠。

縱使每一位訂購者都是投機，但只要依照合理的遊戲規則進行，交易成立就是成立；否則每個買樂透的人都是投機，彩商應該都可以拒付獎金才對。

如果Dell認虧出貨，就算用戶覺得Dell「呆」，但至少是一家說話算話、肯負責任的公司；連虧錢的事情都這麼有肩膀，更不要說是客戶支援和保固這類賺錢的事情了。簡單的說，這個印象很難在短時間花幾千萬就買得到。

在這次事件之中，因為標示價格超便宜而下單的人多半是投機，然而在投機不成的時候，這些人通常也不會有太多怨言；講得直接一點，只要有誠意、方法對，其實並不難滿足。就算有上萬人訂購，一個一個打電話道歉、送上禮物或禮券彌補大家的「勞動」，我相信大多數人並不會為難廠商；即使有比較難纏的客戶，還是有軟硬兼施的方式可以將損失減到最低

不過後一次聲明中所說的「我們將提供合理的折扣」，卻令我十分操心。因為這樣的說法，一來並不能滿足訂購者的期望、二來所謂「合理」的認知差距可能為糾紛埋下種子，更重要的是，除非所謂合理折扣真的非常「合理」，否則這些「投機客」可能會紛紛選擇退訂，讓整個購買風潮不了了之。

也許「不了了之」正是Dell最希望看到的結果，既不用主動取消訂單、也不用虧太多錢，短時間之內算是圓滿落幕；但可惜的是，Dell會失去一夜之間讓自家產品強勢滲透國內市場、排擠競爭產品的機會

簡單一點的結論是，這次Dell選擇的解決方法，如果要快速止血，就可能損失行銷操作的大好機會；反之則等於是花很大的錢（但不一定是全虧），買到一次千載難逢的品牌轉機。

危機處理和策略選擇，永遠都不會是容易的事情，在位者要考慮的因素也比我們在外面看要多得多。

因為廠商錯誤而投機購買的人，在解決策略的考量中佔的比重可以比較輕；但反過來說，廠商在顧到自己面子和裡子的時候，最好也能讓訂購者無論出於什麼動機，都得到滿意的解答和應有的尊重。這樣所培養出來的用戶，不僅品牌忠誠度會相當高、而且在對其他人談起這件事情時的影響力，將會是金錢以外最大的潛在收穫。

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